eNPS

Mesurez l’engagement au travail grâce à l’eNPS !

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée de temps en temps, pour évaluer l’engagement de vos salariés au travail ?

Et si, en plus, on ajoutait que ce n’est pas seulement nous, chez Supermood, qui le disons, mais que les plus grands cabinets de conseil la préconisent et que les entreprises les plus prospères au monde l’utilisent ?

Vous ne tenez plus et vous voulez tout savoir, hein ? On vous comprend. C’est parti pour un tour d’horizon de cette question mystère !

Tout commence par trois lettres : N. P. S.  Soit le Net Promoter Score. Ça vous parle ?

Ce baromètre, créé par le cabinet de consulting Bain & Company, consiste à évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, à l’aide d’une unique question. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ?”. Utilisé par des milliers entreprises dans le monde depuis plus de dix ans, le Net Promoter Score (NPS) est devenu la référence incontournable pour mesurer la satisfaction client.

Très bonne nouvelle pour vous : une déclinaison de cette question magique existe également pour vos salariés chéris !

Ce nouvel outil s’appelle… Fin du suspense, roulement de tambours et levée de rideaux : EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE 

L’eNPS, qu’est ce que c’est ?

Dans le sillage d’Apple, des entreprises aux Etats-Unis ont récemment souhaité appliquer le Net Promoter Score (NPS) à un usage interne, afin de mesurer l’engagement de leurs employés. C’est ainsi que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est né !

Tout comme le NPS, l’Employee Net Promoter Score consiste à poser une seule question aux employés sur leur intention de recommander leur entreprise :

“Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? »

La réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Plusieurs études scientifiques – autres que les têtes bien faites des psychologues du travail qui composent l’équipe de Supermood – ont démontré que grâce à cette simple et unique question, il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des employés.

Pourquoi mesurer l’engagement ? 

  • L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est l’unité de mesure à minima de l’engagement des salariés, il permet aux dirigeants d’appréhender le niveau de satisfaction et de loyauté de ses salariés.
  • L’Employee Net Promoter Score (eNPS) n’est ni plus ni moins qu’un Key Performance Indicator (KPI). C’est pourquoi il doit faire l’objet d’un suivi dans le temps, d’une mise en place d’objectifs et de l’élaboration d’un plan d’action pour améliorer efficacement l’engagement des employés.
  • L’eNPS est – avec les campagnes de feedback – une alternative ou un complément au désuet rapport annuel d’entreprise, un exercice fastidieux à la fois pour les employés et analystes, de plus en plus délaissé.

“Les employés fortement engagés génèrent de belles performances à l’échelle de l’entreprise car ils oeuvrent à une meilleure expérience client, abordent leur travail avec dynamisme – ce qui augmente la productivité – et sont souvent à l’initiative d’idées créatives et innovantes pour améliorer le produit, le service et les processus. 

Reichheld, consultant chez Bain & Company et créateur du NPS

  • Il est important de garder à l’esprit qu’utilisé de manière isolée, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ne suffit pas pour mener une analyse approfondie et un suivi complet de l’engagement des employés au travail. Néanmoins, il représente une bonne amorce pour les entreprises qui souhaitent adopter cette démarche.

Chez Supermood nous mettons le eNPS – ou plutôt le SuperScore – à disposition des RH et dirigeants qui souhaitent prendre le pouls de leur entreprise. Afin de piloter efficacement des programmes d’engagement des salariés, il est possible de comparer le SuperScore obtenu en fonction des équipes, des départements, des sites, etc.

Comment calculer l’eNPS ?

La population interrogée est répartie selon les résultats dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs 😄 , les passifs 😐, les non-ambassadeurs 🙁.

Les employee Net Promoter Score (eNPS) classiques utilisent le même vocabulaire que le NPS à savoir « promoteurs » et « détracteurs » mais, chez Supermood, nous pensons que dans le cas d’employés il est plus juste de parler d’ambassadeurs et de non-ambassadeurs.

  • Les ambassadeurs 😄 sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit  les plus engagés. Ils sont de fait plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien en société, de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées.
  • Les passifs 😐 sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ils ont moins tendance à recommander leur entreprise et leur engagement sera plus modéré. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadé de donner une note plus élevée.
  • Les non-ambassadeurs 🙁 sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ils sont moins engagés voire désengagés et sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise et à en véhiculer une image négative. Il s’agit de la population la plus stratégique à considérer car ils représentent le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise.

Vous l’aurez compris, plus votre population d’ambassadeurs est grande, mieux se porte votre entreprise, plus vous pourrez vous auto-congratuler !


Employee Net Promoter Score (ou SuperScore)

= % Ambassadeurs – % Non-Ambassadeurs


A noter que les passifs ne sont pas comptabilisés car ils sont considérés comme neutres.

Chez Supermood, nous laissons aux entreprises le choix de la fréquence d’utilisation du SuperScore. Notez tout de même que la plupart de nos utilisateurs soumettent la question à leurs employés une fois par mois et affichent un taux de réponse moyen de 80%.

Comment interpréter le résultat ?

Le eNPS peut donc aller de -100 à +100. Mais alors, qu’est ce qu’on bon eNPS ?

On peut considérer un bon score comme étant tout eNPS supérieur à +10. La moyenne se situe entre -10 et +10.

Une fois le score calculé et comparé à ce benchmark, il est préférable d’aller plus loin en se demandant ce qui a poussé les ambassadeurs à recommander leur entreprise, ce qui a freiné les passifs et surtout ce qui causé les notes données par les non-ambassadeurs.

C’est justement pour comprendre le score exprimé par chaque employé que, chez Supermood, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs d’ajouter une question ouverte à la suite du eNPS :

“ Quelles sont les principales raisons qui vous ont motivé à mettre ce score ? ”

Pour aider les plus grandes entreprises à examiner un important flux de réponses qualitatives, Supermood a mis en place des algorithmes de machine learning qui analysent toutes les réponses recueillies à la question ouverte et en dégage les grandes tendances.

Le score obtenu est donc à nuancer en analysant attentivement le feedback récolté sur la deuxième question.

L’engagement des salariés impacte directement un ensemble de facteurs clés de l’entreprise (productivité, satisfaction client, rétention des talents, etc.). Il est donc primordial pour les dirigeants et les services RH d’adopter une démarche d’écoute et de prise de feedback de leurs salariés en mettant en place à minima une mesure de l’engagement telle que l’eNPS.

Le bien-être au travail n’est plus une option. 

eNPS

Sources :

  • Reichheld F. (2003) The One number you need to Grow. Harvard Business Review. 
  • Reichheld F. (2006) The Ultimate Question : Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.  
  • Allen, J.P., & Meyer, J.P.(1990) The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–18.
  • Vandenberghe, Bentein & Stinglhamber (2004) Affective commitment to the organization, supervisor, and work group: Antecedents and outcomes. Journal of Vocational Behavior, 64, 47–71.

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