Reprise d’activité : comment soutenir vos équipes commerciales en transformation ?

Salesforce, Supermood et 360Learning ont eu le plaisir de co-organiser le jeudi 25 juin dernier un webinar dédié à la reprise d’activité et aux transformations des fonctions commerciales en France. 

Retour sur les enseignements clés de cette discussion, avec les données exclusives, analyses et recommandations livrées par nos experts et dirigeants :

  • Guillaume Aurine, Senior Directeur Marketing Produit chez Salesforce ;
  • Neila Choukri, Directrice des Opérations chez Supermood ;
  • Pierre Soria, VP Europe, Sales chez 360Learning.

Malgré un moral très affecté, les fonctions commerciales se sont rapidement adaptées à la crise

La visibilité sur la continuité d’activité, enjeu crucial pour les fonctions commerciales

Pour nous aider à mieux situer le moral des fonctions commerciales pendant les huit semaines de confinement, Neila Choukri, Directrice des Opérations chez Supermood, nous partage deux tendances chiffrées plutôt stables avant la fin du confinement strict le 11 mai, observées sur la plateforme d’écoute collaborateur (170.000+ salariés sondés chaque mois) de Supermood : 

  • 35% des fonctions commerciales étaient au-dessus du seuil de détresse ;
  • 81% des fonctions commerciales se sont bien adaptées aux nouvelles organisations de travail. 

Le moral, particulièrement préoccupant au milieu du confinement à la mi-avril, avec près de 40% de collaborateurs des fonctions commerciales au-dessus du seuil de détresse, peut s’expliquer par des contraintes logistiques fortes associées à une chute inévitable des performances du Q2 2020. 

A titre de comparaison avec d’autres populations (fonctions support, produit ou technique), les métiers de la vente de la population active française étaient davantage préoccupés par la visibilité sur la continuité d’activité que sur le lien social ou l’adaptation aux nouvelles organisations de travail.

Etude Supermood sur les préoccupations des fonctions commerciales pendant le confinement.

En dépit de la crise, près de 81% des fonctions commerciales sondées sur la plateforme Supermood s’estiment satisfaites de leur adaptation aux nouvelles organisations du travail pendant le confinement.

Neila Choukri
Directrice des Opérations, Supermood

Pour les entreprises, savoir se réinventer pour maintenir l’activité

Outre la mise en télétravail généralisée et forcée, les entreprises doivent également accélérer leur pivot de business-model

Concrètement, faire autrement avec des ressources limitées implique de redéfinir les rôles et les compétences en interne, aller chercher des nouvelles alliances et synergies, développer une culture l’expérimentation et du Test & Learn, etc

C’est ce qu’a réalisé l’entreprise Wartner que Guillaume Aurine et Salesforce France ont accompagnée pendant toute la durée du confinement. Cette blanchisserie B2B est ainsi passée à un modèle B2C de conciergerie pour le personnel soignant de l’AP-HP.

L’élément clef de ce pivot a été les digitalisation rapide des fonctions front client et back-office, leur permettant ainsi d’élargir leur champ des possibles à l’avenir. 

L’étude de cas Salesforce France x Wartner

Si tous les secteurs n’ont pas été touchés de la même manière, le besoin de se réinventer pour revenir à une croissance durable reste essentiel pour tout le monde.

Guillaume Aurine  
Senior Directeur Marketing Produit, Salesforce

La digitalisation des compétences des commerciaux s’accélère

De son côté, Pierre Soria, VP Europe de 360Learning, est un témoin privilégié d’une autre tendance, celle de la redéfinition des processus métiers dans la vente

A titre d’exemple, pour s’adapter aux fermetures des lieux (entrepôts, boutiques, etc.) et aux nouvelles demandes client, de nombreux conseillers de vente précédemment en boutique ont dû rapidement apprendre les notions élémentaires du e-commerce. 

Cette tendance s’est confirmée avec une croissance nette observée sur la plateforme de Collaborative Learning de 360Learning pendant le confinement :

  • Un nombre parcours créés qui a triplé
  • Un nombre de personnes formées qui a pratiquement doublé
  • 98% de taux de complétion des formations suivies sous 24h.  

Les impacts logistiques et économiques de la crise qui affectent toutes les organisations – côté client comme côté vente – ont ainsi accéléré la réinvention des compétences en interne, davantage tournées vers le digital, ce qui a nourri une très forte appétence du management et des collaborateurs vers l’apprentissage collaboratif en ligne. 

Et malgré le déconfinement progressif teinté d’incertitudes au niveau sanitaire, cette tendance risque de perdurer pour les mois à venir.  

Avec la crise du Covid-19, nous avons vu un appel d’air très fort dans l’apprentissage digital. Pendant le confinement, le nombre de parcours créés sur la plateforme de 360Learning s’est multiplié par trois.

Pierre Soria
VP Europe, 360Learning

A la reprise, deux besoins prioritaires des équipes commerciales : soutien psychologique et agilité augmentée 

Pour amorcer le sujet complexe de la reprise d’activité, Neila Choukri partage alors deux points de vigilance importants sur la motivation et le moral des fonctions commerciales ces dernières semaines, analysées grâce aux données collaborateur de la plateforme Supermood.  

Premier point de vigilance : la démotivation touche plus fortement les fonctions commerciales avec 37% des personnes sondées (en ordre de grandeurs, les fonctions de directions, de support interne ou encore finance sont aux alentours de 26%) entre le 11 mai et le 10 juin 2020. 

Pendant le confinement, nous avons dû retravailler tout un positionnement de notre messaging, avec comme mot d’ordre “Ne laissez personne de côté”.

Guillaume Aurine
Senior Directeur Marketing Produit, Salesforce France

L’autre alerte observée sur la plateforme Supermood est davantage liée à un évènement, avec une chute de 10% du moral des fonctions commerciales à l’annonce présidentielle du déconfinement le 13 avril 2020. “Cela peut traduire chez les forces de vente un sentiment de pression de la part de la direction qui en attend plus de résultats que pendant le confinement, alors que la crise est toujours présente.” analyse Neila Choukri. 

Reconnecter, avec un suivi régulier à distance

« Pendant le confinement, nous avons dû retravailler tout un positionnement de notre messaging, avec comme maître mot “Ne laissez personne de côté”. » confie Guillaume Aurine.

Complétant l’analyse de Neila Choukri, le Senior Directeur Marketing Produit de Salesforce France revient ainsi sur l’importance de recourir aux outils digitaux pour assurer régulièrement un suivi avec les différentes parties prenantes des écosystèmes des entreprises, aussi bien du côté collaborateurs que des partenaires et clients. 

Ce suivi, qui a ainsi permis de stabiliser le business en confinement, doit aussi planifier et orchestrer en temps réel la réouverture des lieux physiques – des bureaux aux points de vente – ainsi que les nouvelles allocations des ressources en interne. 

Informer, pour renforcer la confiance en l’avenir 

Outre le soutien psychologique et moral, l’autre enjeu de la reprise d’activité qui prédomine chez les fonctions commerciales, c’est la visibilité sur l’avenir, permise par une bonne circulation de l’information en interne.  

A la lecture les verbatims collaborateur confidentialisés sur la plateforme Supermood, nos experts ont observé que les fonctions commerciales ont exprimé des appréhensions d’ordre logistique, familial, mais aussi un manque de clarté du management.”

Neila Choukri
Directrice des Opérations, Supermood

Cela étant, la Directrice des Opérations de Supermood nuance avec un point positif majeur observé : d’un point de vue quantitatif, 79% des fonctions commerciales interrogées estiment être bien informées des implications économiques et sociales de la situation de leurs entreprises. 

Former, pour augmenter la résilience de vos commerciaux 

Avec son expertise de plus de 25 ans à l’intersection de la vente, des innovations technologiques, et du digital learning, Pierre Soria distingue quatre grandes tendances dans la formation professionnelle qui ont émergé depuis le début du confinement en mars dernier :  

  • La digitalisation nécessaire de la formation, face aux contraintes sanitaires ;
  • La formation du management à distance, notamment sur les enjeux d’adoption et de Sales Enablement pour les fonctions commerciales ;
  • La création rapide de nouveaux contenus ;
  • L’accélération de l’usage mobile.

A titre d’exemples, il souligne deux organisations qui ont pu se former rapidement et à grande échelle pendant la crise avec la solution 360Learning : la société Leyton, dans le secteur du conseil, et le réseau AP-HP dans le milieu hospitalier.

Etude de cas Leyton sur l’apprentissage des fonctions commerciales pendant le confinement. 

Suivi en temps réel et formation accélérée, les enjeux de la vente de demain 

Pour mieux cerner les enjeux prospectifs sur l’avenir des métiers de la vente pour ces prochaines années, Neila Choukri et Guillaume Aurine ont rappelé aux directions d’entreprises un point fondamental : les fonctions commerciales sont les populations des collaborateurs qui s’adaptent le mieux aux contraintes de la crise et aux transformations de la société et de leurs entreprises.  

Les analyses des récentes études de Salesforce Research et Supermood vont dans ce sens : 

  • 79% des fonctions commerciales sont satisfaites du niveau d’information du management (source : Supermood) ;
  • 81% des fonctions commerciales sont satisfaites des nouvelles formes d’organisation (source : Supermood) ;
  • 30 à 35% ont estimé que des fonctions commerciales pourrait passer de manière permanente à un modèle de Work From Home (source : Salesforce Research – 2020).

Désormais, pour les équipes dirigeantes, l’enjeu c’est de faire de leurs forces de vente des locomotives, des ambassadeurs de ces transformation, en leur donnant les moyens de revenir dans un nouveau cycle vertueux alliant croissance, confiance et innovation le tout à distance. 

A ce titre, nos intervenants ont identifié trois axes prioritaires d’optimisation du management des commerciaux, nécessaires à court et moyen-terme :  

  • Améliorer le niveau et la fluidité de l’information en interne ;
  • Affiner votre politique de télétravail en fonction de votre contexte évolutif ;
  • Accélérer l’évolution des compétences digitales, dans la vente et le management.

Améliorer le niveau et la fluidité de l’information en interne

Avec son angle opérationnel, Neila Choukri distingue trois leviers d’optimisation de management en temps réel et à distance :  

  • Récolte du feedback terrain des forces de vente. Dans un environnement ultra-concurrentiel où vélocité et précision font la différence, instaurer une boucle de retour terrain permet d’accroître l’agilité des équipes, qui peuvent identifier les blocages opérationnels, d’innover sur les différentes dimensions business (alignement aux nouvelles demandes clients, optimisation de process, contenu, etc.), ou encore réaliser un audit rapide des besoins de formation.
  • Mesure de l’engagement, du moral et mesure du stress des collaborateurs. La multiplication des risques psychosociaux (RPS) des collaborateurs pendant le confinement a démontré à quels points motivation, engagement et performances étaient liés. Cela est d’autant plus vrai pour les fonctions commerciales à distance, dont l’évolution des ressentis collectés régulièrement permettent au management de détecter des signaux faibles et affiner leur suivi de performance sur la durée 
  • Mesure de perception de réalisation du quota. Dans un souci d’agilité et d’optimisation des équipes face à un contexte instable, il est aujourd’hui fondamental de renforcer deux dimensions au centre du suivi de performance : le temps réel et le collaboration. Cela passe par valoriser la perception des fonctions commerciales dans la planification et la réalisation des objectifs de vente. 

Affiner votre politique de télétravail en l’adaptant à votre contexte évolutif

Nous sommes passés par deux phases. Nous étions dans une phase de stabilisation du business, et aujourd’hui dans une phase de réouverture, avant d’aller vers la troisième phase de croissance durable. Et là, le sujet incontournable, c’est la vente à distance.” analyse Guillaume Aurine.

En revenant sur son chiffre Salesforce research sans appel  – un commercial sur trois pourrait désormais adopter le modèle Work from Home de façon permanente – le Senior Directeur Marketing Produit de Salesforce France encourage ainsi les directions d’entreprise à être pro-actives sur le sujet, tout en l’adaptant à son contexte. 

Chaque entreprise présente son propre contexte et ses propres contraintes. A ce titre, entamer un dialogue avec les premiers concernés – les collaborateurs des fonctions commerciales – en les interrogeant sur leurs besoins et réflexions sur le télétravail , est une première étape pour faire avancer le sujet de la manière la plus efficace possible. 

Superfeedback fonctions commerciales
Exemple de sondage internes digitaux envoyés aux fonctions commerciales pendant la reprise d’activité.

Accélérer l’évolution des compétences digitales

Pour accroître l’agilité des équipes commerciales dans le contexte actuel, les mots d’ordre sont : vélocité, accessibilité et apprentissage collaboratif. Et le tout à distance. A l’heure où les formations en présentiel sont tributaires des incertitudes sanitaires du Covid-19, notre intervenant Pierre Soria recommande aux équipes managériales les actions suivantes :

  • Créer rapidement le contenu et les modules de formation, et suivre les progrès et chantiers en cours.
  • Engager une émulation positive en interne. Ceci est d’autant plus important pour les fonctions commerciales, qui peuvent notamment créer des défis stimulants comme des Pitch Contest
  • Valoriser les expertises métiers. Aujourd’hui, le partage de savoir et de compétences doit s’adapter aux réalités du terrain et au contexte. A ce titre, les meilleurs enseignants qui peuvent rapidement répondre aux besoins de formation se trouvent très souvent en interne.

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