Services Post Covid

Secteur des services à l’ère post-covid : pourquoi la symétrie des attentions est-elle cruciale en temps de crise ?

Avec la crise du Covid-19, les entreprises doivent absolument réinventer leur expérience client pour relancer leur croissance.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi travailler sur l’expérience collaborateur via la symétrie des attentions s’avère indispensable dans cette réinvention globale en temps de crise.

chargée clientèle covid 19

Quel bilan pour la relation client en 2020 ? 

La crise a considérablement bouleversé les besoins des clients à tous les niveaux. Les équipes d’experts de Supermood en sont des témoins quotidiens et une vision très claire se démarque : celle du besoin d’amélioration du dialogue et de feedbacks entre la direction et les collaborateurs. 

Pour certaines entreprises, le bilan est lourd. Le secteur du tourisme a notamment subi une chute de 98 % du nombre de touristes internationaux en mai par rapport à 2019, d’après le Baromètre OMT. Cela représente une baisse de 300 millions de touristes et une perte de recettes de 320 milliards de dollars US. 

Aujourd’hui, le confinement a accéléré une tendance paradoxale en terme de relation client. 

Le besoin d’autonomie des consommateurs est grandissant. Plus que jamais, ils souhaitent trouver les réponses à leurs questions à distance et en parfaite indépendance. Certaines entreprises misent alors sur la transformation digitale via des FAQ dynamiques ou chatbots, qui sont des points de contacts épaulant les services clientèles 24h/24 et 7j/7. 

Pourtant, face à cela, les Français continuent d’avoir besoin d’écoute, de réassurance et de lien. Des frontières technologiques ou générationnelles s’installent et le digital n’est pas une fin en soi. Le véritable combat est de maintenir une relation client personnalisée et de qualité face aux attentes de chacun. A ce titre, la première étape pour enchanter ses clients en externe commence par revoir ses priorités en interne. 

De la relation client à la relation collaborateur : l’importance de la symétrie des attentions

Définie par l’Academie du Service, l’approche de la symétrie des attentions est la suivante :

La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. 

L’Académie du Service

La signification est simple. Les relations clients doivent être égales aux relations collaborateurs, car elles sont aussi importantes l’une que l’autre. L’influence est telle qu’une relation exemplaire en interne peut impacter positivement l’expérience client en externe, et inversement. 

Comme l’articule si bien notre client André Decoutère, DRH du Groupe Barrière : 

Rendre un collaborateur heureux, c’est rendre un client heureux.

André Decoutère, DRH du Groupe Barrière

Ces propos sont confirmés par les résultats de l’étude ARFC (2019) : “95% des consommateurs estiment qu’une entreprise qui fait en sorte que ses salariés soient heureux et autonomes peut proposer de meilleurs services à ses clients”. 

En outre, l’écoute client doit donc être précédée d’une écoute collaborateur active. Voici nos recommandations par étape pour y parvenir : 

  • Commencer par inclure le point de vue des collaborateurs dans la redéfinition les priorités stratégiques. Reconnaître l’importance de la culture du feedback est un premier pour maximiser l’alignement de vos équipes dans vos nouvelles directives stratégiques.
  • Mettre en place un plan d’action réfléchi, pour écouter les équipes et collecter du feedback collaborateur. C’est ce que nous proposons chez Supermood, pour accompagner les entreprises en pleine transformation digitale ou organisationnelle. Comment ? Avec des sondages confidentiels aux employés grâce au SuperFeedback en passant par l’indice de recommandation des collaborateur (eNPS) similaire au NPS de l’expérience client.
  • Utilisez les résultats de cette écoute pour mieux connaître vos équipes et améliorer l’expérience collaborateur, mais aussi pour recueillir leur perception sur les produits, services, la productivité ou encore les expériences clients délivrées. C’est ce que fait par exemple BlaBlaCar, en utilisant l’eNPS comme un KPI pour améliorer ses services, et par conséquent renforcer la symétrie des attentions.
Cliquez sur l’image pour télécharger l’étude de cas

Avec le Covid, quelles évolutions anticiper en matière de symétrie des attentions ? 

De nouvelles réalités terrain – en magasin ou en ligne – sont à anticiper aussi vite que les nouvelles réalités organisationnelles.

En matière de symétrie des attentions en temps de crise, nous pouvons identifier trois axes majeurs

Digitalisation et sécurité au centre des expériences client et collaborateur

Une nouvelle économie sans contact se développe, mais elle ne doit pas affaiblir les liens de confiance. Cette économie sans contact touche aussi bien les collaborateurs que les clients. D’après une étude Salesforce Research (2020), 30 à 35% des entreprises estiment que leurs fonctions commerciales pourraient passer de manière permanente à un modèle de Work From Home (en Télétravail). Avec ce Nouveau Normal qui se développe en interne et les nouvelles expériences clients proposées en externe, la clé doit rester la confiance et le renforcement du sentiment de sécurité. D’après le Baromètre de l’Académie du Service (2020), ce sentiment de sécurité global (mêlant perception des salariés et clients) varie de 10 % selon les secteurs. Des campagnes de réassurance et des accompagnements personnalisés deviennent nécessaires.

Un rôle de l’engagement collaborateur élargi

Ainsi, la notion d’engagement collaborateur va devenir de plus en plus cruciale. Il ne s’agit plus seulement d’onboarder correctement et distribuer des primes pour engager les collaborateurs. L’expérience collaborateur prend tout son sens et les salariés deviennent petit à petit des Collabor’Acteurs (ambassadeurs, développement du personal branding, feedback spontané, etc.). Cette idée se transpose par mimétisme en externe, avec des consommateurs qui se transforment en Consomm’Acteurs (augmentation des User Generated Content, adhésions aux programmes de parrainage, etc.).

Le futur de l’expérience collaborateur, c’est maintenant

Anticiper l’avenir de la relation client et collaborateur est essentiel, mais à mesure que la crise nous a considérablement rapprochés du Future of Work, l’après commence maintenant. Pour garantir une qualité de la relation collaborateur équivalente à celle de la relation client, c’est dès aujourd’hui qu’il faut agir. Cependant, même si les décisions à prendre parfois incertaines, ce ne sera jamais un faux pas de replacer dès maintenant l’expérience client et collaborateur au coeur des débats.

Crédits image (Licence Creative Commons) : Jonathan Maloney & Inga Beckmann pour WHAT THE FOX STUDIO.